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導入について

店舗の魅力とITの相乗効果で業容拡大の力を競争力の源に

「身近に広がる豊かさ・楽しさ」の提供を目指し、映像・コミックのレンタルとゲーム買取販売の「ゲオショップ」や衣服・家具・家電の総合リユースの「セ力ンドストリー卜」、中古携帯・スマートフォンの買取販売の「ゲオモバイル」の3業態を柱に事業を展開するゲオグループ。

約30年も前にレンタルビデオ店として創業した同グループは、今や全国に1800以上の店舗を構えるまでに成長を遂げ、2018年1月にはセカンドストリートが、日本のリユースショップチェーンとして北米に初進出。その事業領域はオンラインサービスやアミューズメントまで拡大しています。

そんな同グループはITやネットの活用も精力的です。グループでのIT活用を一手に担うゲオネットワークスが開発した「ゲオアプリ」やセカンドストリートのオンラインストアは、人気作品や過去に借りた作品を手軽に確認できたり、店舗で実物を確かめられたりといった顧客本位の高い、使いやすい利便性で、実店舗の魅力の向上に大きく貢献しています。

ただし、同グループは近年になり、急成長を続けているがゆえの課題に直面することになりました。背景には、セカンドストリートの業態における人材育成の難しさがありました。

人材育成の難しさがさらなる店舗拡大の“壁”に

リユース市場が拡大を続ける中、セカンドストリートの店舗数はすでに約600を超え、さらなる新規出店を計画しています。この好調な出店ペースを維持するうえで欠かせないのが新店舗を支える人材の育成です。

そこでセカンドストリートでは、バックオフィスに配置したデスクトップPCで商品情報や流行りのコーディネイトなどを確認できる店員向け教育システムを5年前に整備。パートタイム社員にも利用を公開するとともに、ファッション情報誌を用意し、空き時間などで楽しみながら知識を習得できる環境を整えていました。

セカンドストリートの扱いアイテムは、ターゲットが子供から高齢者まで幅広く、商品ジャンルも洋服から靴、腕時計、アクセサリー、家電製品まで多岐にわたります。

そのため、商品を適切な値段で買い取り、販売するには非常に広範かつ膨大な知識が求められます。しかも、持ち込まれる商品の状態もそれぞれ異なるために、マニュアルなどでの一律な教育方法では十分な知識習得が難しかったのです。

「セカンドストリートの業績と店舗数は右肩上がりを続けています。しかし、知識習得の難しさが原因で近い将来、出店に人材育成が追いつかず、ひいては店舗サービスの低下も招きかねないことが社内で危惧されるようになりました。

この状況を打開し、さらなる事業拡大につなげるためにも、店舗業務の主役であるパートタイム社員のスキル底上げに向けた何らかの施策が強く求められるようになっていたのです」（栗原氏）

堅牢性とサポート品質の高さを高く評価

打開策を検討する中で栗原氏が気付いたのが、教育システムがパートタイム社員に当初の予想ほど利用されていなかったことです。

原因は意外なところにありました。教育システムを操作できる店舗用のPCは、受発注をはじめとする事務作業・管理作業を行うのと同じPCであり、店長がPCを操作している光景を常日頃からパートタイム社員は目にしていました。それによって、「店長が触っているPCを勝手に触るのはよくないのだろう」という心理が働き、いくら「店長が触っていない時はPCを自由に触っていい」と言われても、パートタイム社員が利用を手控えてしまっていたのです。

この点を突き止めたことで、まずは心理的な障壁を取り払うためにも、誰でも気兼ねなく使える「学習用タブレット」を新たに導入すべきと栗原氏は判断。ゲオネットワークスと共同で環境の整備に取り掛かりました。

ゲオネットワークスが学習用タブレットに求めた主な要件は下記の4点でした。

• （1）慣れ親しんだスマホ感覚で扱えるタブレット端末であること

• （2）かさばらない10インチ前後のサイズであること

• （3）安価であること

• （4）堅牢であること

選定の結果、候補に上ったのは3社から提案された3製品です。それらを実機で検証し、ゲオネットワークスが最終的に選定したのがIntel Atomプロセッサによる高度なテクノロジと処理機能を実現したノートPCとタブレットのどちらとしても利用可能なレノボの2-in-1モバイル端末「Ideapad Miix320」でした。

「採用の決め手の1つが、その高い堅牢性でした」と説明するのは、ゲオネットワークスの情報システム部 システム管理課で係長を務める長屋裕介氏です。

ゲオネットワークスはグループのIT機器の運用を一手に担っており、少なからぬ時間と労力を管理業務に充てています。そのため、強度に乏しい端末を選択した場合には、管理負荷がさらに増すおそれがあったからです。

「強度不足による苦い経験が過去に幾度かあったため、選定にあたっては特に頑丈さを重視しました。Ideapad Miix320は実際に試してみて非常に丈夫だと感じられ、また、レノボのThinkCentreを2000台ほど運用してきた経験からも、レノボ製品は信頼できると判断できました」（長屋氏）

一方で、保守サポート品質も高く評価したといいます。

「他社ではサポートへの電話がつながらないことが少なくありません。対して、レノボであれば専用のWebサイトでシリアル番号を伝えるだけで即座に対応してもらえ、それだけ運用管理の手間を軽減できます」
さらには、営業スタッフのフットワークの軽さも、「迅速対応の面で安心感につながりました」と長屋氏は頬を緩ませます。

深く、広い知識習得の好循環を創出

選定の結果、Ideapad Miix320の採用を決定したのは2017年12月のこと。以降、ゲオネットワークスは既存の教育システムを端末のブラウザで利用するための作業に取り組みます。

そこでは当初のアイデアにひと捻りも加えました。常に最新の情報を得られるよう、これまで紙で読んでいた雑誌を、雑誌読み放題サイトへの契約に切り替え、150～170誌をいつでも学習用タブレットで読めるようにしたのです。

また、店舗のマネキンをコーディネイトするために参考にしているファッションサイトもタブレットから見られるようにしました。Ideapad Miix320の納品はスケジュール通りに進み、システム構築作業も2018年5月には完了しました。
そして現在、学習用タブレットの利用は着実に広がっており、成果は学習意欲の向上という形ですでに表れています。

セカンドストリートでエリアマネージャーを務める佐藤雅章氏は、「学習用タブレットでは単なる商品情報だけでなく、着こなし方の最新トレンドなども写真付きで、しかも評価も含めて確認することが可能です。ファッションへの関心が高い当店の店員にとって、それらの情報は極めて魅力的で、それだけ前向きな学習につながっています」と語ります。

結果、商品トレンドなどについての店長とパートタイム社員の対話も増え、個々の趣向を基に店長が新たな商品カテゴリの学習を促すことで、深さと広さの両面で商品知識が増すといった好循環も生まれていると言います。
「私が気付いていない売れ筋アイテムなどを、雑談を通じて教えてもらうことも増えました。店舗は地域ごとに顧客の特性が異なりますが、各店の魅力をさらに高めるうえでそうした情報が鍵となります」（佐藤氏）

学習用タブレットを店内に持ち込みマネキンの服をコーディネイトするなど、携帯性の高さを生かした新たな用途開拓も進んでいます。必然的にタブレットを持ち運ぶ機会が増えていますが、端末の故障などはまだ1件も発生していないそうです。

「以前導入した他社製タブレットは、カバーを事前に取り付けるといった対策を行っていたにも関わらず、“画面が割れた”“動作がおかしくなった”など現場から修理依頼が相次ぎました。対してMiix320は画面保護シールを張っただけですがトラブルの報告は一切なく、それだけ運用の手間を軽減できています。これもMiix320の堅牢性の高さがあってのことでしょう」（長屋氏）

佐藤氏はエリアマネージャーの立場から、店舗の魅力向上に向け、Miix320のカメラ機能を活用した店内のディスプレイ画像のやり取りといった活用に期待を寄せています。

長屋氏は今回の取り組みを振り返り、レノボに次のような期待を寄せています。 「PCは導入後、使い始めて初めて価値が生まれます。つまり、当社がグループに貢献する上で、PCを運用し続けることが何より大切なわけです。レノボは最後までデスクトップPCを製造することを表明していることから、使命を達成するための重要なパートナーにほかなりません。今後も製品とサポートの両面で末永い、しかも今と変わらぬ良質な支援を期待しています」

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